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クレームに対応する話術 の変更点





*クレームに対応する話術
#ref(http://www.wajyutu.com/image/main/crame.png,left,nowrap,クレームに対応画像)
http://www.wajyutu.com/image/main/crame.png

*(1)お客様に謝る(お詫び)
-○○の件、誠に申し訳ございませんでした。
-○○の件、心よりおわび申し上げます。
-おわびの言葉もございません。
-申し訳ありません。私どもの不手際でした。
-お詫びの申しあげようもありません。
-○○の件、当社の不手際で、誠に申し訳ありません。
-私の説明がいたりませんで、大変失礼いたしました。
-誠に不行届きで、申し訳ございません。
-この度は、○○の件でご迷惑をおかけいたしました。
-この度は、○○の件でご不便をおかけいたしました。
-この度は、○○の件でお客様にご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。
-不愉快な思いをされまして、大変申し訳なく思います。
-お客様のお怒りは、ごもっともだと思います。
-お客様がおっしゃることは、もっともだと思います。

★関連[[謝(あやまる)]]


*(2)クレームを聞く(事実確認)
-どのような点が、ご不満でしょうか?
-お客様がお気に召さなかったのは、どのようなことでしょうか?
-ご納得いただけなかったのは、どのようなところですか?
-○○について確認いたしますので、しばらくお待ちいただけますか?
-どのような点が、お客様にご満足いただけなかったのでしょうか?
-どのような問題がございましたか?
-○○について、もう少し詳しく教えていただけませんか?
-○○なさった時の様子を、詳しく教えていただけますか?
-○○という点をもう少し、具体的にお聞かせ願えませんか?


*(3)クレームに対応する(原因究明と解決)
**原因究明
-○○について、早速お調べいたしますので、少々お時間をいただけますか?
-○○を早急に検証して、ご返事いたします。
-ただいま確認いたします。少々お待ちくださいませ。
-○○については、私の勉強不足でわかりかねます。申し訳ございません。
-○○について、なるべく早く原因を確かめ、ご報告いたします。
-原因を確かめてから、問題の解決に努めさせていただきます。


**解決
-お客様のお怒りはごもっとです。○○のようにさせていただきます。
-○○の交換にて、事情をおくみ取りの上、よろしくご了承くださいますようお願いいたします。
-○○の対応にて、ご了解いただけますよう、お願い申し上げます。
-○○の対応にて、ご理解いただきたく、お願い申し上げます。
-○○の対応にて、ご承諾をたまわりますよう、お願い申し上げる次第です。
-○○の対応にて、何卒ご容赦いただきたく、お願い申し上げます。


*(4)再度、お詫びする(お礼とお詫び)
-この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。
-○○をご承諾いただき、感謝いたしております。
-○○の件、快くお聞き届けくださいまして、ありがとうございます。
-ご無理をお聞き届けいただき、まことに恐縮に存じます。
-この度は素直なご意見をいただき、ありがとうございました。


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