クレームに対応する話術

(1)お客様に謝る(お詫び)
- ○○の件、誠に申し訳ございませんでした。
- ○○の件、心よりおわび申し上げます。
- おわびの言葉もございません。
- 申し訳ありません。私どもの不手際でした。
- お詫びの申しあげようもありません。
- ○○の件、当社の不手際で、誠に申し訳ありません。
- 私の説明がいたりませんで、大変失礼いたしました。
- 誠に不行届きで、申し訳ございません。
- この度は、○○の件でご迷惑をおかけいたしました。
- この度は、○○の件でご不便をおかけいたしました。
- この度は、○○の件でお客様にご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。
- 不愉快な思いをされまして、大変申し訳なく思います。
- お客様のお怒りは、ごもっともだと思います。
- お客様がおっしゃることは、もっともだと思います。
★関連謝(あやまる)
(2)クレームを聞く(事実確認)
- どのような点が、ご不満でしょうか?
- お客様がお気に召さなかったのは、どのようなことでしょうか?
- ご納得いただけなかったのは、どのようなところですか?
- ○○について確認いたしますので、しばらくお待ちいただけますか?
- どのような点が、お客様にご満足いただけなかったのでしょうか?
- どのような問題がございましたか?
- ○○について、もう少し詳しく教えていただけませんか?
- ○○なさった時の様子を、詳しく教えていただけますか?
- ○○という点をもう少し、具体的にお聞かせ願えませんか?
(3)クレームに対応する(原因究明と解決)
原因究明
- ○○について、早速お調べいたしますので、少々お時間をいただけますか?
- ○○を早急に検証して、ご返事いたします。
- ただいま確認いたします。少々お待ちくださいませ。
- ○○については、私の勉強不足でわかりかねます。申し訳ございません。
- ○○について、なるべく早く原因を確かめ、ご報告いたします。
- 原因を確かめてから、問題の解決に努めさせていただきます。
解決
- お客様のお怒りはごもっとです。○○のようにさせていただきます。
- ○○の交換にて、事情をおくみ取りの上、よろしくご了承くださいますようお願いいたします。
- ○○の対応にて、ご了解いただけますよう、お願い申し上げます。
- ○○の対応にて、ご理解いただきたく、お願い申し上げます。
- ○○の対応にて、ご承諾をたまわりますよう、お願い申し上げる次第です。
- ○○の対応にて、何卒ご容赦いただきたく、お願い申し上げます。
(4)再度、お詫びする(お礼とお詫び)
- この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。
- ○○をご承諾いただき、感謝いたしております。
- ○○の件、快くお聞き届けくださいまして、ありがとうございます。
- ご無理をお聞き届けいただき、まことに恐縮に存じます。
- この度は素直なご意見をいただき、ありがとうございました。
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