クレームに対応する話術

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(1)お客様に謝る(お詫び)

  • ○○の件、誠に申し訳ございませんでした。
  • ○○の件、心よりおわび申し上げます。
  • おわびの言葉もございません。
  • 申し訳ありません。私どもの不手際でした。
  • お詫びの申しあげようもありません。
  • ○○の件、当社の不手際で、誠に申し訳ありません。
  • 私の説明がいたりませんで、大変失礼いたしました。
  • 誠に不行届きで、申し訳ございません。
  • この度は、○○の件でご迷惑をおかけいたしました。
  • この度は、○○の件でご不便をおかけいたしました。
  • この度は、○○の件でお客様にご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。
  • 不愉快な思いをされまして、大変申し訳なく思います。
  • お客様のお怒りは、ごもっともだと思います。
  • お客様がおっしゃることは、もっともだと思います。

★関連謝(あやまる)

(2)クレームを聞く(事実確認)

  • どのような点が、ご不満でしょうか?
  • お客様がお気に召さなかったのは、どのようなことでしょうか?
  • ご納得いただけなかったのは、どのようなところですか?
  • ○○について確認いたしますので、しばらくお待ちいただけますか?
  • どのような点が、お客様にご満足いただけなかったのでしょうか?
  • どのような問題がございましたか?
  • ○○について、もう少し詳しく教えていただけませんか?
  • ○○なさった時の様子を、詳しく教えていただけますか?
  • ○○という点をもう少し、具体的にお聞かせ願えませんか?

(3)クレームに対応する(原因究明と解決)

原因究明

  • ○○について、早速お調べいたしますので、少々お時間をいただけますか?
  • ○○を早急に検証して、ご返事いたします。
  • ただいま確認いたします。少々お待ちくださいませ。
  • ○○については、私の勉強不足でわかりかねます。申し訳ございません。
  • ○○について、なるべく早く原因を確かめ、ご報告いたします。
  • 原因を確かめてから、問題の解決に努めさせていただきます。

解決

  • お客様のお怒りはごもっとです。○○のようにさせていただきます。
  • ○○の交換にて、事情をおくみ取りの上、よろしくご了承くださいますようお願いいたします。
  • ○○の対応にて、ご了解いただけますよう、お願い申し上げます。
  • ○○の対応にて、ご理解いただきたく、お願い申し上げます。
  • ○○の対応にて、ご承諾をたまわりますよう、お願い申し上げる次第です。
  • ○○の対応にて、何卒ご容赦いただきたく、お願い申し上げます。

(4)再度、お詫びする(お礼とお詫び)

  • この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。
  • ○○をご承諾いただき、感謝いたしております。
  • ○○の件、快くお聞き届けくださいまして、ありがとうございます。
  • ご無理をお聞き届けいただき、まことに恐縮に存じます。
  • この度は素直なご意見をいただき、ありがとうございました。

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