クレームに対応する話術

クレームに対応する話術

（１）お客様に謝る（お詫び）

• ○○の件、誠に申し訳ございませんでした。
• ○○の件、心よりおわび申し上げます。
• おわびの言葉もございません。
• 申し訳ありません。私どもの不手際でした。
• お詫びの申しあげようもありません。
• ○○の件、当社の不手際で、誠に申し訳ありません。
• 私の説明がいたりませんで、大変失礼いたしました。
• 誠に不行届きで、申し訳ございません。
• この度は、○○の件でご迷惑をおかけいたしました。
• この度は、○○の件でご不便をおかけいたしました。
• この度は、○○の件でお客様にご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。
• 不愉快な思いをされまして、大変申し訳なく思います。
• お客様のお怒りは、ごもっともだと思います。
• お客様がおっしゃることは、もっともだと思います。

★関連謝（あやまる）

（２）クレームを聞く（事実確認）

• どのような点が、ご不満でしょうか？
• お客様がお気に召さなかったのは、どのようなことでしょうか？
• ご納得いただけなかったのは、どのようなところですか？
• ○○について確認いたしますので、しばらくお待ちいただけますか？
• どのような点が、お客様にご満足いただけなかったのでしょうか？
• どのような問題がございましたか？
• ○○について、もう少し詳しく教えていただけませんか？
• ○○なさった時の様子を、詳しく教えていただけますか？
• ○○という点をもう少し、具体的にお聞かせ願えませんか？

（３）クレームに対応する（原因究明と解決）

原因究明

• ○○について、早速お調べいたしますので、少々お時間をいただけますか？
• ○○を早急に検証して、ご返事いたします。
• ただいま確認いたします。少々お待ちくださいませ。
• ○○については、私の勉強不足でわかりかねます。申し訳ございません。
• ○○について、なるべく早く原因を確かめ、ご報告いたします。
• 原因を確かめてから、問題の解決に努めさせていただきます。

解決

• お客様のお怒りはごもっとです。○○のようにさせていただきます。
• ○○の交換にて、事情をおくみ取りの上、よろしくご了承くださいますようお願いいたします。
• ○○の対応にて、ご了解いただけますよう、お願い申し上げます。
• ○○の対応にて、ご理解いただきたく、お願い申し上げます。
• ○○の対応にて、ご承諾をたまわりますよう、お願い申し上げる次第です。
• ○○の対応にて、何卒ご容赦いただきたく、お願い申し上げます。

（４）再度、お詫びする（お礼とお詫び）

• この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。
• ○○をご承諾いただき、感謝いたしております。
• ○○の件、快くお聞き届けくださいまして、ありがとうございます。
• ご無理をお聞き届けいただき、まことに恐縮に存じます。
• この度は素直なご意見をいただき、ありがとうございました。

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